Voor docenten, geen extra werk

ITIL-basis en wat is een melding

Leerdoelen

• Student onderscheidt incident, service request en change
• Student begrijpt de Tier-piramide (1, 2, 3)
• Student leest een SLA en weet wat priority impliceert

Sessie-opzet (90 min)

• 0-10 min: Introductie. Wat is een servicedesk? Vraag aan klas: wie heeft ooit IT-hulp gevraagd?
• 10-30 min: Studenten lezen Ch.01 theorie zelf (5 secties op platform).
• 30-45 min: Studenten doen de 5 checkpoints. Bij twijfel: klassikaal bespreken.
• 45-75 min: Lab "Topdesk Ticket Flow": studenten verwerken 10 tickets.
• 75-90 min: Reflectie. Wat ging goed? Welke prioriteit was lastig? Schrijf 30 woorden voor portfolio.

Toetsvragen (5 stuks)

• Geef twee voorbeelden van een service request (geen incidenten).
• Wat is het verschil tussen impact en urgentie?
• Welke priority krijgt een ticket waarbij hele afdeling Sales niet bij CRM kan + deadline binnen 2 uur? Onderbouw.
• Wat is een major incident? Geef 2 triggers.
• Beschrijf wanneer je naar Tier 2 escaleert en wat je in de werkbon zet.

Portfolio-bewijs

Screenshot van voltooide lab (10/10 tickets) + reflectie-tekst van 50 woorden in eigen woorden over een ticket dat lastig was en waarom.

Differentiatie

• Snel klaar: ga door naar Ch.02 Topdesk-flow (stretch).
• Extra uitdaging: schrijf een eigen incident-scenario met 3 plausibele priorities. Klasgenoot beoordeelt.
• Extra hulp: docent loopt klassikaal door 2-3 checkpoints heen. Eerst lezen, dan kiezen.